Jak radzić sobie z „trudnym klientem”

Trudne wyzwanie w dziedzinie sprzedaży

Każdy kto prowadzi firmę lub na co dzień pracuje w szeroko rozumianym handlu zapewne regularnie spotyka się z niezadowolonymi z usług klientami. Niekoniecznie pretensje te są uzasadnione. Twoim celem powinno być uzyskanie jak największej satysfakcji przez klienta, mimo tego jak trudną jest osobą. Dlatego warto poznać kilka technik, które ułatwią obsługę klienta, w szczególności tego najbardziej wymagającego.

Najważniejszą sprawą jest zachowanie spokoju i opracowanie planu stawienia czoła trudnej sytuacji. Warto pamiętać, aby tych nerwowych sytuacji nie brać indywidualnie do siebie oraz spróbować postawić się w sytuacji klienta i zrozumieć jego punkt widzenia.

Jak radzić sobie z „trudnym klientem” – porady

1. Asertywność przede wszystkim

   – aby uzyskać jakiekolwiek porozumienie z klientem, najpierw trzeba podjąć próbę jego uspokojenia. Z pewnością pomoże w tym postawa asertywna, czyli unikanie bycia uległym jak również agresywnym. Postawa ta łączy w sobie chęć poznania problemu drugiej strony z równoczesnym zachowaniem prawa do własnego zdania. Jeśli w takiej sytuacji nie masz możliwości dać klientowi dokładnie tego czego pragnie, zadbaj przynajmniej o poświęcenie mu czasu i uwagi, aby czuł, że zrobiłeś wszystko co w Twojej mocy.

2. Przekazuj wyczerpujące informacje

   – jeśli rozpoczynasz jakieś działania w celu rozwiązania problemu, informuj o tym na bieżąco klienta, aby miał świadomość, że został potraktowany poważnie.

3. Nie przenoś odpowiedzialności na innych

   – obarczanie wystąpieniem problemu innych osób, stawia w złym świetle zarówno Ciebie jak i całą firmę. Klient nie przychodzi z problem do Ciebie jako osoby, ale jako reprezentanta firmy, w której pracujesz.

4. Przeproś i przyznaj się do błędu

   – jeśli to Ty popełniłeś błąd przyznaj się do niego (bez większej uległości), nie usprawiedliwiaj swojego zachowania. Szczere przeprosiny z pewnością wzbudzą większe zaufanie Klienta, również na przyszłość.

5. Szukaj rozwiązań oraz sposobu usatysfakcjonowania klienta

   – skoncentruj swoje siły na rozwiązaniu problemu i uzyskaniu jak najbardziej satysfakcjonującej obsługi klienta. Wysłuchaj, dopytuj o konkrety, dąż do sedna sprawy, pokaż, że zależy Ci na jak najlepszym wyjściu z sytuacji. Pamiętaj, że „Małe gesty czynią wielkich przyjaciół”, każdy wobec, którego popełniono jakiś błąd oczekuje zadośćuczynienia. Czasem wystarczą drobne gesty takie jak oficjalne przeprosiny, gadżet, rabat czy specjalne traktowanie.

6. Bądź doradcą, wykaż się empatią

   – klient często jest zły działania firmy, w której pracujesz, nie mają pretensji do Ciebie osobiście, dlatego warto wczuć się w rolę doradcy, który stara się poznać odczucia klienta oraz znaleźć najlepsze wyjście z sytuacji.

7. Nie daj sobie wejść na głowę

   – jeśli zdarzy się wyjątkowo agresywny i bojowo nastawiony delikwent, który rzuca w Twoją stronę obraźliwymi hasłami i robi awanturę staraj się stanowczo, ale mimo wszystko grzecznie zahamować jego zachowanie. Zaproponuj, że będziesz kontynuował spotkanie, ale jedynie w spokojniejszej atmosferze. W większości przypadkach prowadzi to do zawstydzenia i zmiany tonu rozmowy.

Jak radzić sobie z „trudnym klientem” – czy warto poszerzać tą wiedzę?

Wbrew pozorom wiedza dotycząca tego, jak radzić sobie z „trudnym klientem” pozwala nam poprawić skuteczność i jakoś obsługi klienta. Uzyskanie jak największej satysfakcji wśród kupujących pozwala nam również zadbać o dobry wizerunek firmy. Nie da się wszystkich w stu procentach zadowolić. Każdy ma inne oczekiwania natomiast można powalczyć o jak najlepsze relacje sprzedawca-klient i bez względu na wszystko zachować spokój.